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Procedimento de Reclamações

PANGOLIM – Prestação de Serviços, (SU), Lda
Última atualização: 27 de fevereiro de 2026

Na Pangolim valorizamos a satisfação dos nossos clientes e parceiros. Este documento descreve o procedimento formal para apresentação, registo, tratamento e resolução de reclamações.

1. Âmbito de Aplicação

Este procedimento aplica-se a todas as reclamações relacionadas com:

  • Produtos comercializados (EPI, equipamentos de segurança, etc.)
  • Serviços de calibração (agendamento, execução, certificados, prazos)
  • Atendimento ao cliente (respostas, prazos, clareza)
  • Entregas / transporte
  • Faturação ou cobranças
  • Qualquer outro aspeto relacionado com a atividade da Pangolim

2. Como Apresentar uma Reclamação

Você pode apresentar a sua reclamação através de qualquer um dos seguintes canais:

Recomendamos que inclua sempre:

  • Nome completo / Empresa
  • NIF (se aplicável)
  • Número de encomenda ou referência do serviço
  • Data da compra / serviço
  • Descrição detalhada da reclamação
  • Fotografias ou documentos comprovativos (se aplicável)

3. Registo e Classificação

Toda reclamação recebida é registada no nosso sistema interno no prazo máximo de 24 horas úteis.

A reclamação é classificada como:

  • Simples (resolução rápida – até 5 dias úteis)
  • Complexa (requer análise técnica ou intervenção de terceiros – até 30 dias úteis)

4. Análise e Investigação

Sempre que necessário, realizamos:

  • Revisão da encomenda / serviço
  • Consulta ao departamento técnico (no caso de calibração)
  • Contacto com o fornecedor / transportadora (se aplicável)
  • Análise de amostras / equipamentos (quando devolvidos)

5. Comunicação e Resolução

O cliente será informado sobre:

  • Receção da reclamação (confirmação automática ou manual)
  • Número de registo da reclamação
  • Prazo estimado de resposta
  • Resultado da análise e decisão final
  • Medidas corretivas implementadas (se aplicável)

Prazos máximos de resposta:
• Reclamações simples: até 5 dias úteis
• Reclamações complexas: até 30 dias úteis

6. Medidas Corretivas e Melhoria Contínua

Todas as reclamações válidas geram:

  • Ações corretivas imediatas (devolução, substituição, reembolso, recalibração gratuita, etc.)
  • Análise de causa raiz
  • Implementação de ações preventivas para evitar repetição
  • Registo no sistema de gestão da qualidade

7. Contactos para Reclamações

Estamos ao seu dispor para resolver qualquer situação.
A sua satisfação é a nossa prioridade.

PANGOLIM – Prestação de Serviços, (SU), Lda
Luanda, Angola – Fevereiro de 2026